Отдел продаж. Бесплатно по РФ 8-800-1000-632

Отдел продаж berkana@berkanasoft.ru

Служба поддержки support@berkanasoft.ru

Лучший помощник в общении с клиентами!

Лучший помощник в общении с клиентами!

Я активная мамочка двоих детей, часто посещающая детские развивающие и медицинские центры. Помимо пользы для своих чад я, конечно же, пытаюсь выжать максимальную пользу и для своей работы от подобных посещений. Подмечаю слабые и сильные стороны того или иного центра. Оцениваю, что мне как клиенту нравится, а что не очень, где узкое горлышко и как исправить ситуацию. Обдумываю, что мы со своей стороны могли бы предложить в данной ситуации как разработчики программного обеспечения для детских учреждений.

Могу отметить, что уровень сервиса за последние годы существенно вырос. Это касается, как самих специалистов, оказывающих услуги, так и администраторов, общающихся с клиентами по телефону и в стенах детского центра или клуба. Сегодня считается нормой, что администратор обращается к постоянным клиентам по имени, несмотря на то, что их количество может исчисляться сотнями. Считается нормой то, что телефонные звонки записываются и помогают решить любое возникшее недоразумение. И не вызывает удивления, что администраторы используют скрипты для общения с клиентами, т.е. их речь стандартизирована и выверена до слова.  То, что лет 7 назад  считалось присущим только люкс-сегменту рынка, сегодня является нормой для любого успешного детского клуба, медицинского центра, студии танца или учебного центра.

Клиенты голосуют ногами, благо выбор сейчас действительно велик. Я как клиент тоже ценю уровень сервиса. Хочу привести Вам три примера плохого и хорошего сервиса из моего опыта.

Хороший сервис

Плохой сервис

Звонок в центр потенциального клиента

Администратор приветствует Вас, называет организацию, куда Вы позвонили, представляется сам. Администратор выясняет Ваши потребности, подбирает подходящий Вам вариант и записывает Вас на занятие. Если подходящего варианта нет – обещает позвонить, как только он появится.

Администратор не представляется сам или не называет организацию, не здоровается. Администратор отвечает на Ваш вопрос, но не пытается выяснить Вашу потребность. Администратор не пытается предложить Вам альтернативный вариант. Администратор нигде не сохраняет Вашу контактную информацию

(потеря потенциального клиента!)

Звонок в центр постоянного клиента

Администратор приветствует Вас по имени. Администратор осведомлен о количестве Ваших детей, их именах и возрасте. Администратор владеет информацией о Ваших занятиях, он мгновенно дает ответы на такие вопросы, как например -  когда у Вас следующее занятие. Администратор знает о Ваших предпочтениях и в разговоре может предложить Вам дополнительные услуги – например, посещение мастер-класса

Администратор не знает имени звонящего. Администратор не владеет информацией о количестве детей звонящего, их именах и возрасте, а также о посещаемых занятиях.  Поиск любой информации занимает время, клиент проводит его в ожидании. Администратор не знает о Ваших предпочтениях.

(потеря лояльности клиента и/или потеря потенциальной выручки!)

Звонок в центр в нерабочие часы или при занятой линии

Вас приветствует автоответчик. Автоответчик сообщает причину, по которой Вы не можете дозвониться – нерабочие часы (при этом сообщаются рабочие), линия занята. Если свободен другой менеджер – он подхватывает звонок. Если  Вы не можете дозвониться, Администратор перезванивает Вам.

Вы слышите гудки – длинные или короткие, или сообщение о том, что абонент недоступен. Администратор не отслеживает пропущенные вызовы.

(потеря потенциального клиента, который не может дозвониться!)

 

Думаю, не стоит говорить, какие заведения были в итоге выбраны мною для дальнейшего посещения. Отмечу, что все заведения с хорошим уровнем сервиса пользовались услугами ip-телефонии, потому что эффективно организовать прием телефонных звонков при большом потоке без помощи автоматизации крайне сложно, практически невозможно.

Я рада, что у Берканасофт есть на этот случай готовое решение - Телефонный помощник - модуль интеграции с ip-телефонией. И мне очень приятно осознавать, что наша компания вносит свой вклад в уровень культуры обслуживания клиентов в России и за её пределами.  А чем может помочь Телефонный помощник в общении с клиентами по телефону?

-Телефонный помощник определяет клиента по номеру телефона и открывает его карточку. Таким образом, при входящем звонке Вам сразу видна вся информация о клиенте – имя, возраст, интересующие курсы, посещенные курсы и т.п.

-Телефонный помощник создает новую карточку, если номер клиента не определился. В ней уже внесена такая информация, как номер телефона. Вам не нужно записывать телефон на слух, Вы можете быть уверенными в правильности сохраненной контактной информации! К тому же это существенно экономит время администратора во время общения по телефону. Ни один звонок не будет потерян!

-В Телефонном помощнике открывают скрипты разговора с клиентом в зависимости от типа звонка – новый клиент/существующий клиент/новое обращение/повторное обращение. Вашему администратору не нужно импровизировать, его речь правильная и оптимальная с точки зрения привлечения клиентов!

-Все звонки записываются, и Вы всегда сможете проконтролировать качество общения Вашего администратора с клиентами, а также решить все спорные вопросы.

-Вы можете настроить автоответчик – и Ваш клиент или потенциальный клиент всегда будет знать, по какой причине он не может дозвониться. Также сохраняется вся статистика звонков, Вы можете узнать, например, процент пропущенных звонков, а также легко восстановить события.

Это далеко не полный список возможностей модуля. С более подробный описанием Вы можете ознакомиться на нашем сайте . Дополняя программу Беркана модулем Телефонный помощник, Вы приобретаете незаменимого помощника в общении с клиентами по телефону! Станьте неуязвимыми вместе с Берканасофт!

Автор: Изотова Н.

Вход на сайт

Еще нет аккаунта?

регистрация

Программы

Модули

Все продукты

Консультации

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных